上期提到作為調解員的陳小姐，了解過丁護士和黃護士衝突的始末後，認為她們的衝突可能令服務質素下降，甚至會引起病人及其家人投訴。如果不有效解決她們的衝突，最終可能會迫使其中一位最終離職，令醫院、職員和病人變成輸家。

陳小姐起初建議調解地點選定為醫院內的會議室，以節省開支，但醫院不想此事在工作地點內張揚，憂慮會令兩位同事感到尷尬。後來經醫院和兩位當事人同意下，租用了香港和解中心的會議室，並選在星期六早上進行調解會議，原因是兩位當事人不用上班，更希望透過中立的地方，鼓勵雙方公開，坦誠溝通，達至和解。

調解會議當天，陳小姐早半小時到達會場作好一切的準備工作。陳小姐特別強調她的角色是中立的，一切都以尊重大家的選擇為重要，她會協助促成雙方達成和解。丁護士先發言，她說在醫院工作近三十年，一直盡忠職守，從沒有人投訴她欺凌同事，而今次事件對她是一種侮辱。這裏已成為她第二個家，所以對同事在護理時的質素十分緊張，緊張自然大聲，大聲並無不妥。另外，在更衣室的事件，只是想好好教訓黃護士，激勵她改善。但她感到黃護士屢勸不聽，一時衝動下才向對方吐口水。

而黃護士則表示，她是這件事的受害者，經常被丁護士公開大聲指責、取笑、甚至替她改了「花名」，完全不認同她所謂的激勵法！丁護士根本正在職場欺凌，還在更衣室向她吐口水，可謂「佛都有火」！黃護士感慨地說，自己盡心盡力為病人服務，但得到這種對待，十分憤怒。

雙方的立場和需要，南轅北轍，一開始便劍拔弩張。有見及此，陳小姐立刻運用了覆述和換框等技巧，重新組織她們說話的重點，同時減去負面的情緒及帶有攻擊性的言詞，令雙方都能理解：第一，丁護士重視同事間的護理技巧，純粹希望提醒同事；第二，黃護士不接受丁護士的態度，希望她能改善的表達方法。

陳小姐的努力開始發作用，為調解會議製造了良好氣氛。想知道她如何引領雙方互相諒解，最終又以甚麼方案解決大家的衝突，請留意下期筆者的分享。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。