科技發展日新月異，以互聯網為代表的現代訊息技術，不僅改變了人們的生活方式，而且對糾紛解決方式產生了重大影響。與傳統糾紛解決方式相比，在綫糾紛解決機制具有高效便捷、成本低廉的優勢，呈現出強勁的發展勢頭和生命力。 在中國推行「互聯網+」國家政策引領下，許多電商平台已建立了在綫糾紛解決機制，部分法院開始嘗試建立網上法庭，讓公眾受惠於互聯網的發展，足不出戶解決糾紛。


所謂在綫糾紛解決機制ODR（Online dispute resolution ），是從替代性糾紛解決機制（ADR–Alternate Dispute Resolution）中演變發展而來的，指中立第三方在虛擬的場所運用電子郵件、社交網絡、聊天室、視頻會議、網站系統軟件等訊息技術工具協助當事人解決糾紛，在綫完成各種爭議解決方式的統稱，它主要包括在綫評估、在綫和解、在綫調解、在綫仲裁、在綫裁決等方式。


近年來，隨着互聯網的迅速發展，跨國跨地域的電子商務糾紛愈來愈多，從而刺激了在綫糾紛解決機制在世界各國的快速發展。國際社會和組織開始認識到ODR的低成本、高效率、便捷性、靈活性、全球性等優勢。另一方面，全球經濟一體化和中國「一帶一路」戰略建設的進程，中國互聯網的發展勢頭和電子商務的快速興起也呈現出蓬勃發展之勢。2016年中國電子商務市場交易額持續超過美國的全球最大的網絡零售市場，為解決日益增多的電子商務糾紛，淘寶、京東、蘇寧易購、國美在綫、噹噹、亞馬遜等電商通過電子郵件、在綫聊天、400電話等客服投訴途徑解決糾紛。一些獨立第三方的在綫糾紛解決機制正悄然興起，不過，與域外在綫糾紛解決機制產業化發展、在綫調解市場日趨成熟相比，中國的在綫糾紛解決機制建設仍處於起步階段，但是，在訊息技術高速發展的「互聯網+」時代，ODR將發揮公正、便捷、廉宜、靈活的巨大潛力，成為未來糾紛解決領域不可阻擋的趨勢。


「互聯網+」是一個自我革命的時代，更是一個創新發展的時代。訊息革命、全球化、互聯網已改變了原有的社會結構、經濟結構、地緣結構、文化結構。「互聯網+」解決糾紛機制，將充分運用信息技術，搭建全方位、立體化的糾紛解決平台，促進各類糾紛解決機制的跨界融合，從而引領傳統糾紛解決方式的改朝換代。



撰文：梁偉峰博士　[email protected]

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。