現代醫療服務由於客戶期望日高、程序複雜、失誤難料，再加上溝通不足，投訴及索償在所難免。運用調解技巧如積極聆聽、易地而處、認知確認、說話用語、歸納總結、安撫情緒、重塑技巧，以及找出共識和共同利益等，可消弭客戶與醫護人員之間不少矛盾，重建彼此間的信任和融洽關係。遇有嚴重失誤事故，訴諸對抗式訴訟往往延誤和解工作，故在考慮作出訴訟前應先以調解去解決糾紛，能修補雙方破裂關係。為達到此目的，應設立妥善的調解制度，處理嚴重醫療糾紛，並向醫療專業和醫療彌償界推廣使用調解機制。與此同時，也應加強公眾對這些制度及其成效的認識。相反，若處理失當，往往演變成負面事件，成為社會關注的焦點。


全球均面對醫療糾紛逐漸增多的現象，其中新加坡便積極鼓勵和推動通過調解方式來化解各類民事糾紛。在當地的醫療糾紛中，調解已成為民事訴訟的重要補充和化解糾紛的重要途徑。新加坡是一個醫療保健事業發達的國度，設有比較嚴格的法治醫療秩序，醫院和醫生一般依法行醫，照章作業，醫療糾紛並不多見。 不過近年來隨着人們對醫療水準要求的提高，加上醫藥知識的增長和普及，關於醫生過失和疏忽的控告日漸增加。


自1997年新加坡政府成立調解中心後，就鼓勵通過調解化解醫療糾紛，除主動接受醫患雙方提出的調解請求外，調解中心還受理了法院轉介過來的醫療疏忽糾紛案，調解成功率很高。例如一名婦產科醫生為一位孕婦接生，幾天後嬰兒夭折，這位母親起訴醫生疏忽，後來接受調解，案件轉到調解中心。在調解員的勸說和開導下，醫生雖然沒有承認疏忽，但向這位母親道歉，並給予一筆款項略表心意。 這位母親發現醫生也因嬰兒夭折而備受折磨，深受感動，主動伸手與醫生握手言和。兩人在平和的氣氛中簽了和解協議，解決了這項糾紛。


畢竟，調解不像民事訴訟那樣公開審理，只有病人、醫生、代表律師和調解員在場交涉，也沒有旁聽和新聞報道，有利於雙方的交流，有更大的協商和溝通空間。 調解也須簽和解協議，列明雙方同意的和解條款，包括道歉、給一筆表心意的款項，以後提供的醫藥治療或檢查，以及聲明協議並不等於承認疏忽等內容，協議經雙方簽署後就具有法律約束力。再者，由於調解不公開進行，更有利於紓緩對立情緒，最後不再訴諸法庭。




撰文：梁偉峰博士　[email protected]

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。