又來到聖誕及新年假期，正屬高消費的日子，從另一角度看，亦是消費爭議的高峰期。近年由於互聯網普及，網購亦成了另一個消費平台，因而相關的糾紛亦應運而生。


早前消費者委員會公布《網上消費－香港消費者態度、營商手法及法律保障》的研究報告，訪問一千零一十名曾經在最近一年內使用互聯網的消費者，以及數十家網上及實體商戶，研究網上購物經驗和商戶經營模式。當中有網購習慣年輕人和中年人士居多，近八成受訪者表示對網上購物有信心，表示滿意及非常滿意的程度更高達九成八。但消委會發現，不少網購人士忽略當中風險如貨不對辦處理等，故建議業界可提高資訊透明度，說明網上業務的政策，又建議政府引入新規例，訂立網上交易冷靜期，並倡議成立網上糾紛解決平台，處理涉及與海外商戶進行網購交易時的爭議。


若不幸遇上爭議，相信調解是其中一種行之有效的解決方案，國際機構如PayPal及eBay均有設立調解中心，為客戶解決糾紛。就以eBay為例，他們推出了一套新的解決糾紛流程，目的是透過更少的步驟和更短的時間，實現更加高效的解決方案，同時管理買賣雙方之間的溝通方式也會有所不同。在新的流程中，他強烈建議買賣雙方直接溝通。 若然問題仍無法解決，買賣雙方也可選擇聯繫eBay，能夠在解決交易糾紛的過程中發揮更加積極的作用，一旦在某些情況下，當eBay裁定賣家無過錯時，會自行承擔費用，退款給買家。


在現今社會中，消費者的法律常識極為豐富，消費意識也日漸抬頭，多數的消費者會捍衞自己的權益。故此，商戶必須重視消費爭議的處理，一旦消費爭議處理不當，成為媒體報道的對象，將對於業界的形象及商譽的傷害，恐將難以估計。最後，筆者藉此祝願各位讀者有個愉快、和諧的聖誕及新年假期。



撰文：梁偉峰博士　[email protected]

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。