能夠享受銷售工作，也就是能夠了解顧客的反應。事實上，並非每一次的銷售交易都能成功，不過懂得應付客人的拒絕也至為重要。


不管你做得多好或準備功夫十足，總會有顧客提出疑問，表達不同的意見，甚至拒絕你，對於這些顧客的表現，作為一位出色的銷售人員，必定要學會如何面對，並且恰當地處理。


意見不合 以平和態度回應

作為銷售人員，以不同的角度看待顧客的拒絕或異議，便會產生不同的處理方式。不過，最基本的方法，就是以一個自然平穩的心態去看待客人的疑問。他們提出不同的意見，並非等於反對你的銷售內容，只是他們不了解，甚至是「有心」才會提出這些問題和意見，其實大多數的異議都可有效地解決。你只要先保持平和的情緒，有條不紊地應對問題，才可以令銷售順利地進行。不管對方說話的態度或內容多麼的難受，請緊記，大家都只是討論?商品或服務，切勿因為語言頂撞而傷害了彼此間的商務關係。其實，顧客對

商品或服務感到有進一步了解的需要，才會以他的「觀點」或「看法」提出一些與銷售人員不同的意見。因此，你應該以坦誠的心態來正視顧客的問題。


處理顧客異議的態度

（一）切勿輕視或取笑顧客所提出的問題

（二）採取尊重對方的態度

（三）理性地回答及解釋，沒有必要與對方 「 爭辯 」

（四）不必要逃避對方刁難的問題，只有正面處理才可贏得客人的信心

（五）說話的語氣及神態至為重要，保持自信

（六）讓對方感受你的誠意

（七）對於不懂回答的問題，切勿砌詞回應

（八）面對不懂回答的問題，最好能讓對方知道你如何可以找到答案，單是一句：「不知道！」，很難令客人對你有信心。


積極面對 等待機會

就算無法扭轉客人的拒絕，也絕非是銷售失敗，只是暫時無法成功進行交易。保持良好的溝通氣氛及專業的銷售形象，他日仍有機會進行銷售及達成交易。


撰文：黃桂林

　　　人際口才學會創辦人及亞洲十大企業培訓師2006