以《港人對服務態度及消費態度指數調查》為題，我們成功訪問了逾六百五十名、年齡介乎十八至五十五歲之本地市民，發現受訪者認為現時「本地前綫員工的服務態度」平均得分為6.5。那港人目前「對待前綫員工的態度」呢？平均得分只有5.8，僅僅過半。

這個調研結果，令筆者回想起一位市民李女士，曾於「我讚！」分享的帖文：「為甚麼每天我們有一千萬個投訴，卻從不記得有些人曾經為我們做過值得稱讚跟鼓勵的事？看到新聞介紹你們創辦的平台，轉眼拋諸腦後，連網站叫甚麼名字都記不清楚了。但當一次又一次我想表揚別人的努力，我就決心要把這個公開的平台找回來，重新學習人之基本：原來我不是只懂狠狠的埋怨，我也可以用心稱讚別人的。」

「香港人的怨氣日積月累千斤重，是時候要調校一下，改變那種『我是客人』、『花了錢就是大爺』的囂張態度。其實，只是簡單的一句讚賞，就可以帶動整個服務文化精益求精，何樂而不為？從前很多時候想讚賞一些機構、商戶或員工，才發覺天下間再具規模的公司官網，都只有投訴欄；反轉網站都沒有一個空間給你讚賞的，這本來就是不健康的客戶服務方式。現在，我們終於有地方可以盡一點顧客的義務，也為香港努力擺脫那種偏激的投訴文化。你想享有優質服務之餘，也請先主動走前一步，大方地稱讚別人一下。說實在的，用心寫一篇讚賞的文章原來很花時間，但個人仍然認為是值得的。你們的團隊何嘗不是一直付出時間和心力去推動讚賞文化呢？希望你們繼續努力，令這個平台辦得更好。朋友，有空別只顧在雞蛋裏挑骨頭，或在網上瘋傳別人的過失！」

要求別人 請先自省

不是這樣的一個調研，真的沒想到，原來常掛在嘴邊的「今時今日這樣的服務態度是不夠的」背後，其實更需要改善及反思的，是消費者自己！李女士一語中的，香港人是時候調校一下，由老是要求別人怎樣，改為先去問自己：我可以為別人付出甚麼？當我們看到制服、名牌、身分背後，對方（服務提供者）也是「人」（跟自己一樣），才有機會生出一份同理心。為甚麼是有機會，而不是肯定的？因為我們內心的「批判銀行」是滿滿的，而「讚賞銀行」則是空空的。下期筆者會再就此分享更多，敬請留意。

撰文：陳偉業 Danny

Chief Praise Maker，2012年創辦全球首個讚賞平台 praisage.com ，立志透過推動讚賞文化，為世界傳播愛與光，無成有終。