談到解決辦公室紛爭，素來都是管理層感到非常頭痛的一件事，不少專家均建議以「調解」方式處理，當中有四個步驟是不可或缺，分別是初步會談、規劃會談的環境架構、進行三方會談及後續跟進，而每一個步驟都對解決方案具有關鍵作用。

首先，在初步會談，應分別安排與當事的雙方私下會談，目的是傾聽雙方各自的說法。多問一些開放式問題，例如「你為甚麼那樣想？」，設法找出更多細節，但不要對任何一方妄下判斷或給建議。很多人都會認為領導人就是要評斷是非對錯、就是要給別人答案，但在調解衝突時，主管應該盡量凸顯自己的中立角色。例如在安排調解會議時明確指出：「我會協助你們找出一個可行的解決方案，但不會幫你們決定要用哪一種，我的角色只是協助你們對話。至於要如何解決，決定權還是在你們手裏。」

第二個步驟是規劃會談的環境架構，選擇地點最好不要在你的辦公室（免得屬下把你當成仲裁者而非調解者），盡量選擇遠離團隊平常工作區域的會議室。至於選擇時間和日期很簡單，「這兩人在甚麼時候，最能將注意力集中在解決衝突上？」，調解會議和一般的會議不同，它既不是要交換資訊，也不是要做出決策，而是要產生態度上的改變，也就是要讓雙方的態度，從原本的「我和你的對抗」變成「我們和問題的對抗」，故此時間長度不能設限，要是調解過程進行順利，通常可以在九十分鐘內看到改變。

下一個步驟是進行三方會談，目的是要找出解決方法，不是要挑別人的錯誤，期望雙方都以開放、對事不對人、尊重對方的方式來對談。確保討論不偏離主題，衝突的雙方是否專注地討論問題，還是談起了不相干的主題或甚至完全停止交談，陷入僵持的沈默？一旦討論離題，主管就必須溫和但堅定地重回正題。主管應避免太多說話或做太多，不要給建議，耐心地等待衝突雙方的態度改變，慢慢從敵對轉為合作。當機會之窗開啟時，主管必須促進雙方達成協議，而協議必須指出雙方未來要如何互動，以避免同樣的問題再度發生。

最後一步是後續跟進，找出解決方案，達成協議後，主管應把書面紀錄詳讀一遍，讓兩位員工確認紀錄無誤，且雙方都同意接受此一協議。最後，會談結束前，主管應該要求兩人在一、兩個星期後，再到辦公室一談，以便追蹤協議的執行與雙方的關係變化。

管理層要解決辦公室紛爭必須具備耐性，不偏不倚的態度和精神，相信「調解」能夠發揮更大效用，令辦公室變得更和諧。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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