筆者上期跟大家談論有關網絡危機的議題。近年不論大小企業，當遇上負面新聞時往往顯得手忙腳亂慌失失，對輿論壓力完全無法招架；加上現今傳播範圍廣，網絡媒體的影響力不僅僅限於互聯網，一篇報道上網以後，往往會引發傳統媒體的跟進。就以多年前法國化妝品牌Lancôme引爆的公關災難為例，他們先與歌手何韻詩割席，繼而取消音樂會，兩則聲明均被網民瘋傳，事件迅即催化到國際層面。由此可見，若不盡快補救，後果可能變得更災難性。
坦白而言，現今近乎在世上任何一個地方的新聞，經過雅虎、谷歌等大網站轉載後會立即成為全國性、世界性的新聞，影響時間長。傳統媒體時效性強，事件過去之後就很難查閱，而網絡媒體則不同，所有的新聞訊息能夠在網絡上保存多年，只要不刻意刪除，甚至能夠永久保存，故此網民可以很容易搜索到多年前的某宗事件。而網民的從眾心理增強了危機事件的處理難度，在危機事件發生後，往往存在着很大的不確定性，真實或虛假的訊息都會被迅速廣泛的傳播，這時網上數量龐大的網民就會表現出強烈的從眾心理，模仿周圍人的做法，自身的理性思維將會減弱，從而使社會形成群體效應，為危機的控制和解決增加不必要的麻煩。
另一方面，以往在傳統媒體環境下，只有媒體才有訊息發言權，訊息必須通過篩選後才能傳播，因此企業危機公關的對象主要是傳統媒體；而網絡環境下媒體的地位變得模糊，話語權更加平等，一個寂寂無聞的普通人可以在網上批評一家著名企業，有關批評言論還有很大機會被廣傳。由於網絡輿論的平等性、互動性、快速性和集中性，很容易佔據社會意見的中樞地位，甚至影響政府機構的決策。
網絡既是危機源頭，亦是危機的滅火器。網絡的強互動性、大信訊量、高效率化都給危機的解決帶來更多的機會。網絡危機應對策略需要在危機管理的大框架內進行，但基於網絡自身的特點，網絡危機的應對要更重視網絡媒體的應用技巧。
綜合以上所述，互聯網加大了企業危機發生的可能性，網絡傳播的迅速廣泛又使危機管理主體的反應和決策時間縮短，傳播中的時效延長及從眾心理使危機的發生規模和破壞性有所增強，網絡的平等性及網民的積極參與，使網絡輿論容易佔據社會意見的中樞地位，增加了危機處理的難度。筆者在下期專欄會繼續跟大家探討這個議題。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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