在數碼化、emoji化的年代，我們仍然提倡「親筆書信」來連繫彼此，為着要保留讚賞文化之「情」。獲讚的前綫同事會收到一張精美明信片，鼓勵他們回信，答謝「讚賞人」的讚意。以下分享在零售業工作，被客人稱讚沒有Hard sell兼快速協助的Cody，在明信片上寫下的得讚感言：

「親愛的Miss Queenie Lee，今天在公司工作時，收到Praisage團隊前來送上的祝福，告知我得到你的讚賞。第一刻是十分驚訝，然後是無比的快樂同開心！一直以來收到的都是客人放於意見箱上的信。第一次！第一次！收到如此大的祝福和支持！讚賞！十分十分感動！多謝你！你令我繼續有這股熱誠去對待每一位買東西 / 想查詢的客人。感激你為了讚揚我而找渠道轉告，十分開心！我會一直保持這份熱誠！」

送讚當日，Cody的上司也在場為他打氣，一起為其送上嘉許狀。如要寫下Cody當刻的喜悅方程式，相信會是：「客人讚賞＋送讚驚喜＋上司認同 ＝無比的快樂」。

無法給別人自己沒有的東西

服務業希望前綫員工提供優質服務，可謂老生常談，甚或是老掉牙的說法。因為「優質」一詞已過時，顧客需要的是「窩心」、「喜悅」、「感動」⋯⋯等，以體驗（Experience）為本的字眼，單說優質（Quality），已感覺是基本 / 應該的，並不足夠。如何令前綫員工為客人帶來以上體驗，一直是運營部、培訓部或客戶服務部所關注的。舉行培訓來裝備？安排神秘顧客作監察？主管以身作則帶領？筆者不否定這些配合的作用，然而收到信的人才能回信──感受過喜悅、窩心的人，才能為他人送上同一體驗！

我們無法給別人自己所沒有的東西（We can’t give others what we don’t have）。若要已經每日站足至少八小時、每分每秒受盡壓力的前綫服務者，為客人提供動心的服務，相信最有效的方程式是：「受感動的員工＋充滿讚賞的工作氣氛＝令人動心的服務體驗」。

撰文：陳偉業（Danny）

Chief Praise Maker，2012年創辦全球首個讚賞平台 praisage.com ，立志透過推動讚賞文化，為世界傳播愛與光，無成有終。