全球的調解發展走向專業化、規範化已是不爭的事實，然而，香港至今仍未規範調解員的資歷──意思是，任何人都可以自稱為調解員！事實上，要以調解方式處理糾紛，筆者認為調解員須擁有十八般武藝才能夠勝任，非一般專業能及。

一般而言，「專業」指「一個人專門從事一種職業，這種職業乃具有高度的學術性或科學上的知識與技能，以應用於他人，而提供專門的服務」，而專業的調解員須具備大量的專業技巧及知識，並非靠一門學問或一個專業能夠處理。首先，調解涵蓋豐富的知識，其處理的事宜既多變又多樣性，最基本的概念是「有人的地方，便有可能出現糾紛」；涉及的糾紛種類繁多，因此需要的知識亦無一定限制，其處理的糾紛包括物業管理、樓宇維修、租務糾紛、家事糾紛、合約糾紛、鄰舍糾紛等等。故此，調解員需要對各方面都有基本認識，例如處理大廈維修的問題，若然對業主立案法團的組成、授權及運作一無所知，那麼要處理糾紛時便有困難，因而可能影響結果。

此外，調解是以人為本，處理人的關係，難免需要了解爭議者的內心世界，懂得一些基本的心理學知識能夠事半功倍，例如行為心理學、身體語言等，不僅為了解決問題，更為了處理人的關係。一個成功的調解除了協助爭議者找到滿意的解決方案，更需要保持甚至改善雙方的關係，才能達到真正的雙贏。至於調解員的溝通技巧並非與生俱來，而是經過一段時間的磨煉，常言道「台上一分鐘 台下十年功」，正如反映調解員於調解會議的表現。

由此可見，說調解習十八般武藝並不誇張。要成為出色的調解員，除了本身的專業外，更需要理解及發揮相關的技巧。筆者認為更重要是需要一顆熱誠的心，並非視調解作為「外快」，才能將調解的發展發光發熱。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

電郵地址：[email protected]