隨着網購日漸普及，接腫而來便是相關的投訴亦不斷增多，包括網站及速遞公司。一般而言，以往這些糾紛都會透過消委會去解決，現在調解成了常見的解決方案之一。過去不少團購糾紛都與「貨不對辦」有關，情況就如以下個案：


陳先生以二百元的價格，團購了市區某餐廳的兩人套餐。根據商戶的要求，客戶須提前至少三小時作出預約，他在某一天下午一時便開始撥電話，準備預約晚上七時的晚餐，然而商戶卻說當天的預訂已滿，叫他改天再預約。第二天上午十一時，陳先生再次打電話給這家餐廳，說準備預訂當天晚上七時的晚餐，結果商家又稱已訂滿，陳先生連續嘗試了幾天，只可惜未能如願，最後，憋了一肚子氣的陳先生就此事向消委會投訴。經消委會調查後，這家餐廳剛推出幾款團購套餐，吸引了不少市民前來品嘗，故此才會出現預約不上的情況。在工作人員耐心調解下，陳先生最終與餐廳達成和解協議。


以上糾紛帶出了幾個重要的訊息──作為商戶，應徹底評估每晚餐廳可以承受的預約能力，事關一經團購或其他途徑宣傳後，可能出現「供不應求」的情況，作為消費者擁有合理期望是理所當然；若然商戶未能妥善處理，結果只會適得其反。另一方面，消費者在團購這類美食前，應細閱團購須知，最好跟商家取得聯繫，就套餐內容、用餐時間等方面進行詢問，皆因在推出團購套餐後，商家為了合理安排用餐時間，往往會要求消費者提前預約。如遇到出現預約不上的情況，消費者可以選擇退款，以維護自身利益。


若以調解去處理這類糾紛個案，若非遇上不負責任或涉及欺詐的行為，便不難處理，皆因雙方都擁有很多共同基礎，例如優質膳食、舒適的飲食環境等，故此只要雙方都願意由這些共同基礎出發，矛盾便自然解開，從而達成和解協議，結果有可能令客戶及商戶成為好朋友，甚至將商戶的口碑廣傳開去。


調解是「以人為本」的解決方案，只要爭議雙方願意踏出一步，凡事都變得「可能」。


撰文：梁偉峰博士　[email protected]

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。