香港近年銳意打造成先進的國際城市，務求令各國貿易都以香港為中心，要達到目的，必定需要一套完善的法則。當遇有爭議時，能夠以多元的選擇去解決糾紛，包括近年全球各地都積極發展的調解。


現時，本地不少組織及機構均號稱能夠提供調解服務，然而成效有待商榷。就以香港通訊業聯會推出「解決顧客投訴計畫」為例，推出後縱使得到通訊事務管理局全力支持，但解決相關糾紛數字跟整體電訊業的投訴數字仍然相距甚遠，部分原因是由於協助解決爭議的機構欠獨立性，出現潛在角色衝突，因而削弱其中立性，令大部分投訴人仍然以消委會為首選機構去協助解決其糾紛。


有見及此，早前消委會倡議政府出資成立消費爭議解決中心，處理由消委會等機構轉介的個案，先為消費者與商戶調解，若未能達成共識，再由專業仲裁員仲裁，達致雙方滿意結果，其仲裁結果有一定法律約束力。現時消費者多透過小額錢債審裁處等追討，但法庭處理需時較長，成本較高，調解及仲裁則一般只需要約數月時間。


平心而論，這項建議給予偏向支持消費者的感覺。事關建議提供免費調解或仲裁服務給消費者，就算最終裁定追討失敗，消費者亦毋須支付涉及的仲裁費用；相反，若商戶被裁定失敗，便需要支付雙方涉及的費用。在這種情況下，難怪有持份者擔心消費者濫用機制了。另一方面，從商戶角度而言，不希望因糾紛被公開而影響商譽，故此調解確實是不二之選，只可惜若機制因出現偏頗而影響其公正性，導致商戶卻步。故此，筆者建議優化消費者參與計畫的要求及條件，令商戶及消費者在平等的制度下參與解決爭議，才能夠令消費爭議解決中心擔當成為不偏不倚的中介人，真正發揮調解的優勢。


要推行這個中心，其中一個重點是能夠提供有質素的專業調解員，但由於認可調解員對中心陌生，故此在成立初期，不妨考慮夥拍業內一些具規模及口碑的專業調解組織，讓其組織的認可調解員協助處理個案。


撰文：梁偉峰博士　[email protected]

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。