面對全球化競爭，智能科技的應用愈來愈熱，從IoT物聯網到人工智能（Artificial Intelligence）的發展逐漸影響到企業在開發產品與服務及經營模式上產生重大之改變；尤其是目前資訊環境與過去大不相同，隨着資訊及通訊科技演進、手機高度發展、穿戴式設備的創新應用和利用感知裝置獲取資料數據量及儲存空間愈來愈大，要求速度也愈來愈快，安全等級愈來愈高。因此，不少企業開始投入大量資源在雲端服務、大數據分析和資訊科技保安等智慧科技應用，從而提升競爭力和客戶服務體系，爭取全球物聯網市場產生的巨大的商機。

據Gartner預測，到2020年人與商業之間產生90%的商業互動都是由數碼助手去完成。智慧語音技術的快速發展正在突破人們的想像，人工智能語音客戶服務正在向智慧化、擬人化、簡便操作化的成熟技術與完善的服務方向發展。由於客戶服務的宗旨是以客為先，在於提供便利，例如24 x 7的服務時間，故此透過人工智能變成「智慧化」是主流發展，人工智能的價值主要來自改善顧客體驗、降低成本及新增營利方面。

在眾多行業中，金融業的發展比較快，例如Chatbot使用歷史對話進行訓練，可以執行一些在綫支援客服的任務、更正發票、回答有關帳戶餘額等這樣的基本問題，給客戶提供的服務與在綫支持中心服務水平相同。Chatbot還可以識別憤怒、困惑、恐懼和喜悅等人類情感，若然聊天機械人檢測到客戶生氣，不安或沮喪，就會將交互無縫地轉移給人來接管並完成對客戶的協助。據了解，本港亦有旅遊公司使用Chatbot，為旅客解決旅途上各種疑難，包括預定航班、酒店、租車、保險轉介、即時翻譯和緊急求助等。透過收集大數據，如分析年齡、性別、旅遊次數等，更可以為旅客提供旅遊地點及行程等建議。由此可見，客戶服務智慧化已是不可逆轉的發展，仍然未策劃的企業應坐言起行，把握時機去優化服務水平。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

電郵地址：[email protected]