上期，我們以方法論和專業策略的角度，分享了香港調解專業的卓越成果和香港政府推動優質調解服務的決心。今期我們繼續講解為何調解有助改善民生、調解如何助力建設繁榮及和諧的香港。

理想的衝突管理理念與調解的核心價值，在於將負面的糾紛轉化為正面的優化動力。因此，我們應積極看待申訴行為，視之為市民向政府反映需求與建議的重要渠道。隨着世界變化、市民期望與生活方式的轉變，過去有效的政策與服務或需與時並進。市民透過投訴乃至申訴，實為向政府提供最直接、最及時的反饋，有助特區政府優化施政、提升服務水平，從而增強市民對政府的信任、滿意度及幸福感。

近年在香港申訴專員公署的大力推動下，調解已成為處理市民投訴的主流方式之一。透過專業高效的調解，申訴專員公署成功協助市民解決困難、化解不滿。這一過程不僅提供及時援助，更推動各政府部門積極檢視與改進公共服務，使其更切合市民需求，真正實現民生改善與幸福感提升。

優質的糾紛解決工作必須依賴專業團隊。目前，大部份申訴專員公署的調查主任與行政人員已完成完整的專業調解培訓，部份更取得認可調解員資格，結合豐富的實戰經驗，使公署的公共服務達到一流水平，廣受市民與部門讚賞。專業培訓不僅提升職員的調解技巧與解紛思維，更深化其以人為本、化解矛盾的核心價值觀。

此外，我們持續完善專業調解程序與高效解決問題的策略。透過科學化案件管理、人性化溝通技巧與協同多元解決方案，調解能夠更迅速、有效地處理各類糾紛，減少社會資源消耗，促進社會和諧。

最後，我衷心期望香港申訴專員公署繼續發揮專業作用，將調解文化進一步推廣至特區政府各部門，推動社會和諧，協助市民轉危為機，共同建設更幸福、更融洽的香港。

讓我們攜手合作，持續為香港的繁榮穩定貢獻力量。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。