今時今日的服務態度，怎樣才可以真正做到最優質、最出色、最令客戶難忘的服務呢？


大部分從事前線工作的服務業同事，都希望自己能夠在以人為本的大前提下，自己也同樣備受尊重，因為提升客戶服務要求的同時，個人的自發性，願意參與及認同企業服務文化也至為重要。否則，所有提升客戶服務的技巧，就會變成不情願的服務表現。一句簡單的「歡迎光臨」，可以因為語氣聲調的不配合，令顧客產生負面的印象效果。


要提升員工對客戶的服務質素，可以先從「找住客戶的心」開始，到底客戶想要獲得甚麼服務呢？有不少客戶的調查問卷，各類市場推廣活動，資料調查及研究，都把「提升客戶服務」等於「滿足客戶需求」的指標。


依循這個優質客戶服務的方向，大致有3個考慮的範疇：

（一）服務的差異化

到底自己企業所提供的服務與其他機構有甚麼分別呢？當奶茶咖啡已經是無限量免費添飲，當給了顧客不少甜頭，這是否就是企業對人服務的優勢呢？是否可以考慮提升機構的忠誠度，或者對顧客的一份坦誠，從而開發出獨特的服務領域呢？找出自己機構與其他公司的差異性，便可有新的賣點。


（二） 服務的個性化

最好是可以為客戶度身定做，滿足客戶的真正需要。事實上，沒有一套既定的方式可以了解不同客人的需要，所以要了解客戶對自己企業服務的意見，到底寄上一封電郵，抑或親手寫一封感謝信，都是值得考慮的。


（三） 服務的靈活性

假如客戶服務有所出錯，可有補救的措施，或應變的計畫，甚至在原來既有的方式中，可以加入或改變新的服務方式嗎？這種變革可以靈活快速地推出嗎？市場上的優質服務方式多的是，哪一項才適合自己的機構，甚至哪一項才可以提升客戶的滿意程度呢？這就要靠企業的靈活變通了。


撰文：黃桂林

　　　人際口才學會創辦人及亞洲十大企業培訓師2006