在全球一體化下，購物模式近年由傳統的實體購物漸漸轉為網上購物，再加上衝擊了全球超過一年的新冠肺炎，令網購已經大行其道。根據去年香港市場研究公司益普索（Ipsos）於 2020年3月16日至20日進行的一項調查顯示，香港居民的消費習慣錄得顯著變化：將近一半（48%）的香港居民花費更多時間瀏覽網上購物平台，三分之一以上（36%）的香港居民在網上購買更多的生活用品。

隨着網上購物平台逐漸成熟，加上覆蓋地區廣泛，網上購物的種類亦變得更多元化，顧客對網購服務水平的要求亦逐步提升。根據《Yahoo電商白皮書》資料顯示，影響消費者選擇購物網站的前十大因素，「送貨速度」為第二位，而「客服品質」為第五位，可見在經營愈見困難的同時，要保持服務水平並減少流失顧客是非常重要的任務，而當中以處理「最後一哩」均為電商業者及物流業者最大的挑戰之一。

所謂「最後一哩」（Last Mile Delivery），是指將貨物從零售業者的倉庫送至最終目的地──消費者手中的過程。不論是配送速度、暢通的溝通管道以至整體的收貨體驗，均為最後一哩物流；而大量成長的物流服務需求中，電子商務供應鏈最接近顧客的一環，因而成為了影響顧客滿意度的關鍵之一。

要令最後一哩有價值，科技應用是毋庸置疑，例如在偏遠的地區使用無人機──據了解，中國零售巨擘京東網站（JD.com）宣布推出最後一哩路無人機送達的五年測試階段，由美國繪圖晶片專家Nvidea開發的Jetson智慧導航平台負責推動計畫。若成功的話，便可以不再受到長途距離或險峻地形的阻礙，運送醫療用品到北海Juist島以至阿爾卑斯山。此外，AI人工智能亦能夠擔任重要角色，讓智慧型系統可以徹底搜尋供應鏈資訊，並協調運送流程的每一步驟。採用數據導向供應鏈，可帶來過去無法想像的自動化程度，令AI變成貨運產業的未來。例如亞馬遜提供「Dash Button」功能，讓使用者能快速將日常用品加入定單。

隨着數據愈來愈正確，貨運也愈來愈有效率，當包裹抵達客戶門口時，下次再購買的機會便大大提高了。 隨着科技進步，「最後一哩」將不可能變成可能，令消費者更喜愛網購。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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