要深入了解商務談判，必須先對人性有所了解。


人的一般感情反應大致相同，例如無端受責罵，一定會有憤怒委屈的情緒；上級賞識升職加薪，一定會喜不自勝。人的一切行為，無不受別人的影響；同時，個人的言行舉止，也隨時會影響別人。


在與人初次接觸時，我們總會儘量將自己的優點表現出來，以影響自己在對方眼中的第一印象（first impression），這在心理學上稱為「初始效應」。


受初始效應影響，對人所形成的第一印象，以後不易改變，這亦解釋了談判前「形象包裝」之重要性。


當個人需求無法直接獲得滿足時，便會轉移對象以間接方式來滿足自己，這稱之為「轉移作用」。


情緒管理不可忽視

「轉移作用」很多時會引伸出代罪羔羊式的行為，如許多人在辦公室被上司責罵，回家轉而將怒氣發洩在家人身上；有些人受到同事排斥，轉而向朋友發泄。談判中的情緒問題都可能是轉移作用引起的，這可能是因為上級對於談判人員的支持不足，或談判人員對抗壓力的自我調節能力欠佳，所以情緒管理不可忽視。


故意忘記不愉快的事情，或逃避責任，都是壓抑的表現。優秀的談判者應學習判辨對方是否壓抑自己參與談判，這除了需要相關心理學知識外，也取決於個人的生活經驗與自我覺知能力。


當人迎合社會規範去作出配合個人身分的行為時，即稱為「角色扮演」。通常人對自己所扮演的角色要有一定程度的概念，也就是說我們應該清楚別人對自己角色的期待。談判者被賦予的任務，是與談判對手協議出最適切的合作關係。不過，在這過程中，我們總是需要經過不斷的試驗與錯誤，才能逐漸掌握。因此，談判前的模擬演練十分重要，亦可以嘗試轉換立場，扮演對方的角色，思索他們可能有的觀念和行動方案，以便我方採取相應策略，從而控制整個會談的進行。





撰文：黃桂林

美國加州大學管理學博士、全球華人世界首席口才培訓導師、資深跨傳媒工作者及企業培訓導師、香港人際口才學會創辦人。