服務業人手不足，作為消費者，你在飾演着以下讚賞故事的哪一個角色？是不耐煩的女士，還是這故事分享者、懂得互相尊敬的李先生？

「在中環站A出口附近的麥當勞，當時人手不足，只有一條隊收銀，我看見裏面僅有兩個職員在忙着收拾東西。我前面的女士很不耐煩問他們，收拾好東西沒有？在人手不足的情況下，一個人要一邊執單和收銀，另一個負責製作食物。其中一名年輕的男職員帶着口罩，應該是病了，但他盡忠職守，一邊獨力收銀，一邊獨力收食物及炸薯條。我和友人很感動，我覺得他們的行為很值得稱讚，在排隊一條龍的高壓力下和人手不足，病着仍努力工作。我想在此對他們說：『他們的付出，我們是有看到了。加油！』。」

付錢消費的，真的代表比提供服務的，高人一等嗎？消費，是在購買自己不會或不擅長的產品及服務。服務員跟消費者唯一的不同，只是他們穿了制服，但其實彼此都是人──值得被尊敬的人。

讚賞的反面不是投訴

服務業你高我低的氛圍，除了源於消費者「奉旨」的心態，其實機構亦有同樣的責任。從培訓員工的角度說，不少機構仍然以「顧客永遠是對的」，來作服務守則或基礎；從員工關係的角度說，因為你已經是受薪了，所以做好服務便是「應份」，顧客投訴因而被熱情看待，讚揚則被打入冷宮──這其實也另一種你高我低的演繹，欠缺了人與人之間的尊敬。說到底，是忘記了愛。

「講一句唔該，隔膜都打開！」這是「我讚！」將會推出一系列宣傳句之一，目的是讓消費者也慢慢體會到，整個服務體驗，我們也擔當着重要的角色。一場好戲，需要演員之間有Give and take；只有Take而沒有Give的戲，不但演不下去，最後還只會不歡而散呢！

機構的管理層，必須看到員工的價值。從身分上說，無疑他們是你的下屬；然而從價值上說，他們其實是在提供你機會成本未能提供的服務。請不要再認為他們做得好是應份了，除非你可以或願意自己落場做。

讚賞的反面從來不是投訴，而是Take it for granted 的心態而已。

撰文：陳偉業（Danny）

Chief Praise Maker，2012年創辦全球首個讚賞平台 praisage.com，立志透過推動讚賞文化，為世界傳播愛與光，無成有終。