任何機構都不能欠缺銷售環節，而客戶服務扮演當中一個重要角色，尤其是對一些規模較大的機構而言，需要處理客戶人數眾多，加上良好的客戶服務絕對有助維持現有客戶關係，故此投放資源去建立客戶服務熱線，可謂無可厚非。不過，由於不少客戶服務熱線為了減低成本，多會採取外判的做法；假如在培訓熱綫中心員工過程中，忽略或欠缺了解其產品及服務的特性，甚至對該企業的服務承諾等不甚了解，便容易與客戶產生誤會引致糾紛。
由一些誤會或糾紛，再演變成投訴；若果處理不善，更會進一步影響企業影象，同時亦會有損員工士氣。常言道「預防勝於治療」，不少企業深明此道理，因而定期培訓員工，除了提升他們對產品及服務的了解，更重要是加強他們與客戶的溝通能力。坦白說，能夠透過數分鐘的談話內容令客戶對服務感到滿意並非易事，一旦處理失宜，談話氣氛急轉直下，頓時變成投訴個案！所以，若能加入一些調解相關的技巧，例如Reframing（換框法）、Summarizing（總結）、Questioning（提問技巧）等，甚至需要時加入適當的Empathy（同理心），有助改善談話氣氛，提升客戶的滿意程度。
在眾多調解技巧中，以Summarizing及Questioning的效益較大，由於溝通環境沒有視象，只能依靠客戶的談話內容去了解客戶的需求，因此每一句話都可能是關鍵，而Summarizing能夠協助客戶服務員工去確認客戶的需求，從而增強客戶對員工處理其需求的能力；另一方面，Questioning的作用是輔助員工去加強了解客戶的需求，在情況複雜時，所用的提問技巧便可能需要更多。至於Reframing的作用，則能夠用來淡化一些負面的內容及字眼，因而能夠改善談話氣氛。
筆者深信若能有效地發揮調解技巧，必定能夠更有效地處理一些複雜的客戶需求個案。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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