過去三年疫情催化了科技應用是毋庸置疑，各行各業都加速了數碼轉型，當中包括以人為本的爭議解決方案，包括談判、調解、仲裁及其他服務。疫情期間，由於各方都避免面對面接觸，因而採用的綫上方式進行。所謂綫上爭議解決是運用科技提供全面的替代爭議解決服務，透過綫上爭議解決可為服務使用者帶來許多好處，例如減少解決爭議的費用；簡化程序使能節省時間；對爭議方的種族、性別、外表不存偏見，進一步加強第三方調解員或仲裁員的中立性。

不偏不倚

據了解，聯合國國際貿易法委員會早於2016年已經發表了綫上爭議解決的技術說明，為各國制訂綫上爭議解決平台提供指引，而美洲國家組織亦建立了一套管理綫上爭議解決訴訟的示範法律 / 合作框架和程序規則。此外，歐盟已經建立了一個綫上平台，幫助歐盟居民客戶尋找中立的第三方（「爭議解決機構」），協助解決消費者爭議。

突破地域限制

爭議解決機構隨後將協助各方決定採取何種爭議解決模式（如調解、仲裁、裁定），及為爭議委任中立的第三方，一般爭議解決程序必須在委任爭議解決機構後九十天內完成。近年，貿法委及亞太經合組織等多個國際及區域組織正積極推廣和使用網上爭議解決服務，為方便替代爭議解決服務提供可靠便捷的平台。

隨着疫情減退而變得復常態，有人認為綫上爭議解決是否仍有需要，筆者並不認同，情況有如綫上會議，透過 Zoom 或 Teams 舉行，疫情後這些網絡平台仍然大行其道，跟傳統面對面會議扮演相輔相成的角色。而網上爭議解決服務其中最大的優勢是解決地域上的限制，若爭議雙方來自不同國家，便可以節省舟車勞頓的時間和金錢去解決爭議，甚至一些家庭爭議例如離婚，雙方均不願再次面對面對話，透過綫上爭議解決便能夠避免尷尬場面。

綫上爭議解決仍是起步階段，仍有大量發展空間，未來將會跟面對面爭議解決並肩而行。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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