某電視台的劇集經常出現的一句對白：「你有冇理過我感受？」，雖然覺得耳熟能詳，但事實上大家亦可能有所共鳴，特別是當對方的行為或回應跟你的想法截然不同時，你可能有不被尊重的感覺，摩擦亦因而產生。相反，若雙方懂得聆聽對方的訴求，能夠易地而處，相信不必要的爭拗是可以避免的。
坦白而言，所謂聆聽並非易事，確實是一門學問和技巧，事關不能只是一邊聽、一邊想着其他事情，需要專注於對方表達的語言、動作、表情和情緒。其實，肢體語言也是一種「語言」，會傳達他們潛意識的訊息，我們可以透過聆聽對方非語言的表達，增加對說話意思的了解。同時適當地透過點頭、微笑等肢體語言， 來正面回應對方的發言。
在調解會議過程中，聆聽是十分重要的，調解員透過這種技巧，獲取爭議雙方的信任，從而深入了解他們在整個糾紛背後的想法，令整個會議能夠更順利地進行。 聆聽是需要在溝通過程中準確地接收訊息，有疑問時即時提問，澄清對方說話的內容重點，便能清楚了解對方的意思、想法及感受，從而減少與他人的誤會。此外，更重要是需要表示尊重和關心，用心聆聽對方的說話內容及內心感受，可以令對方感覺到被尊重和關心，也使對方日後更願意向你表達心聲。由此可見，調解員特別需要學懂專注技巧，專注地聆聽需要集中精神及全神貫注，留意對方的身體動作和面部表情。當一個人感受到被別人尊重和被聆聽時，他就較容易接受別人所給予的情緒支援。
近年香港面對眾多挑戰，累積了不少戾氣和失望情緒，若更多人學懂了聆聽的技巧，了解對方的需要和感受，從而作出合適的回應，便可以減少糾紛。此外，聆聽亦可算是精神健康的一種治療方式，若社會上更多人都能對精神健康急救有多點認識，敢於正視問題，重新對身邊人多點關愛，對解決社會上各種糾紛均有很大幫助。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
電郵地址：[email protected]
