為提供優質服務，創建品牌，締造業績，企業必須有效地處理客戶的投訴，才可以實現上述企業願景。


在接受客戶投訴時，應該注意以下有效處理投訴的方法和步驟：


一、 接受投訴

「迅速受理，絕不拖延」，這是第一個要素。避免對客戶說「沒法子幫你」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他的生活、工作帶來多少影響，以及其後他會有甚麼反應。


通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的信譽得到良好的維護，能維繫更多的客戶，從而轉危為機。


二、平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的情緒表現，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下，需要安撫客戶，甚至承認錯誤，平息客戶的怒氣，以讓客戶可在理智的情況下分析及解決問題。


三、澄清問題

用提問問題的方法，把投訴由「情緒發泄」帶入「事件了解」，通過運用開放式的問題引導客戶講述事件，提供資料。當客戶完成表述整個事件的過程後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結投訴的關鍵。


四、採取行動

應該怎麼處理，是退，還是換，還是賠償？很多客戶服務人員往往直接提出解決方案，而未考慮到客戶失去了自主選擇權的感受。真正優秀的客戶服務人員會做出兩個步驟：第一步是先了解客戶想要的解決方案，第二步才是提出自己的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效的處理。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案，企業在處理問題時都會居於主導地位。


五、感謝客戶

這一步是維護客戶的重要手段和技巧。客戶服務人員可以四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是要再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是要感謝客戶對企業的信任和支持；

第三句話也是向客戶表謝意，感謝客戶讓企業發現問題並知道不足；

第四句話是向客戶表達承諾，讓客戶知道企業會努力作出改進。




撰文：黃桂林

人際口才學會創辦人及亞洲十大企業培訓師2006