客戶服務員在提升個人服務水平的同時，應該對不同類型的顧客有所認識及分析，知己知彼就可以更有效地處理投訴。


一個講道理的人，就算在表現得極為情緒化的時候，他們還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段，使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶都缺乏安全感，實際上他們也有一種希望被理解、受歡迎、受重視的需求，只是他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法去表達。


八大難纏客戶

先認識難應付的客戶類型，有助提升處理投訴時的溝通技巧，當中包括：


一、易怒的客戶——脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難應付。

二、令人討厭的客戶——這些人文化素質很差，品行很差。

三、矜持的客戶——為甚麼把他們叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些個人想法，他們不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。

四、霸道的客戶——他的難纏，眾所周知。

五、批評家——甚麼叫做批評家？就是慣於指責身邊任何事物的人。他們看待任何產品和服務的時候，都帶?批判的眼光，其實屬於發泄性質。

六、喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒完沒了。

七、古怪的客戶——他們經常會提出一些超出客戶服務人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他們為甚麼要這樣問，那不是正常人的思維。

　　有時候，客戶服務人員給他們提供一些解決方案，但是他們不滿意，要提出一些一般人不會提出的要求。

八、猶豫不決的客戶——他們也是較難應付，往往會提出很多解決方案，也會反覆的推翻，猶豫不決。


難纏性格的因由

總結難纏客戶的心理分析，難纏是因為他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；感到被冷落；不善於說話或對語言的理解能力很差；心情不好，因而在客戶服務員身上出氣。




撰文：黃桂林

人際口才學會創辦人及亞洲十大企業培訓師2006