近年調解被認同是其中一種行之有效的解決糾紛模式，發揮着協調社會關係、化解社會矛盾、緩和對立情緒、建立人際互信進而維護社會秩序、促進社會和諧的作用。一般而言， 調解是在第三方主持、調停下，促成糾紛當事人自願參加、互動協商，進而解決糾紛；然而，有部分人將現有的調解方法籠統地歸納為排解疏導、說服教育、勸說感化等，雖然具有指導性，卻缺少應用上的操作性，特別是缺少理論上的路徑解釋。


調解手段是源於雙方或多方在某一問題上存在權益衝突，又因各持己見、或存在人際隔膜難以協商。從心理學而言，糾紛是人際之間的衝突，它是糾紛各方權益衝突、認知衝突、情緒衝突及目的衝突的綜合表現，表面看來調解工作似乎是為了協調糾紛各方的權益衝突；若從更深的層面分析，如果心理上的衝突無法協調，不僅難以實現諒解與合意，即使實現了暫時性和解，也仍然無法避免產生新一輪糾紛的可能。


調解工作說到底就是處理人事的工作，是在調節個人心理因素的基礎上對行為的控制過程，無疑擁有超過一百多年歷史的心理科學，不僅為調解工作構成理論基礎，同時也為調解的實踐提供了具體的運作方法。了解心理學能認識個體、群體心理發生、發展及其規律的認識，故此，掌握心理學及開展心理疏導的方法，確實有助提升調解工作的效率。


事實上，從事調解工作需要具備特殊的個性與情緒特徵，例如盡責性、宜人性、開放性各指標應該高於別人。在情緒反應速度方面應具備更強的自我控制能力，由於與人溝通與說服的能力是調解員的基本功，它可以藉助培訓完成，心理學上稱之為影響力的培養。　


一個調解員對爭議各方是否具有影響力，關係到是否被接受、認可、信任，決定了調解能否開展。調解員影響力的實現，可以從三個方面入手：第一，調解方法本身的公信力，社會上調解方式運用得愈廣泛和有效，調解員的公信力愈高；第二，調解員保持中立、維護雙方利益的承諾愈具象，則影響力愈大，這裏的承諾並非口頭上的抽象表達，更多地從用語、情緒表達上體現，讓各方感受到你可以信任；第三，讓爭議雙方與調解員形成互惠關係，啟用被調解者的報答願望，可以提升調解員的影響力，形成互惠的關鍵是調解員利用各種心理疏導、說服手段，讓爭議各方認識到調解員正在幫助我，我也應該對他多一些尊重。由此可見，懂得心理學，確實對調解工作有事半功倍的效益。



撰文：梁偉峰博士　[email protected]

從事資訊科技行業超過二十七年，擁有工商管理博士及三個碩士學位，現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、英國及香港電腦學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國市務學會資深會員及香港董事學會資深會員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會會員、2002年起獲香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家、僱員再培訓局「資訊科技及通訊業」技術顧問、智經研究中心會員「智經之友」及匯賢智庫會員「匯賢之友」。