• Home
  • Hot industries
    • Banking & Finance
    • Hotel & Catering
    • Retail & Beauty
    • Healthcare & Social Services
    • Property and Construction
  • Recruitment day
  • Who's hiring
    • Recruitment agencies
    • SME Directory
  • JobMarket Job Fair
    • Upcoming Job Fair
    • Past Job Fair
  • 職趣事
  • 講僱視
  • Learning
  • Loading
  • JobMarket job fair
  • Career news
  • Feature
  • CSR 星級情報
  • 職趣事
Home> Column > 調解辦公室紛爭(下)
調解辦公室紛爭(下)
談到解決辦公室紛爭,素來都是管理層非常頭痛的一件事,不少專家認為應以「調解」的方式去處理,當中有四個步驟是不可或缺,分別是初步會談、規劃會談的環境架構、進行三方會談及後續追蹤,每一個步驟都對解決方案具有關鍵作用。


首先,在初步會談,應分別安排與當事的雙方私下會談,目的是傾聽雙方各自的說法,可以多問一些開放式問題,例如「你為甚麼那樣想?」,設法找出更多細節,但不要對任何一方妄下判斷或給建議。作為調解者的主管,應界定須解決的工作問題,因此應該清楚釐定這次會談要解決的問題,例如告訴雙方「你們在工作配合上的問題,已經影響到你們和團隊的工作績效,所以我要你們找出一個彼此能順利共事的方法。」很多人認為,領導人就是要評斷是非對錯、要給別人答案,但在調解衝突時,主管應該盡量凸顯中立的角色。


第二個步驟是規劃會談的環境架構,選擇地點最好不要在你的辦公室,盡量選擇遠離團隊平常工作區域的會議室。至於選擇時間和日期很簡單,「這兩人在甚麼時候,最能將注意力集中在解決衝突上?」調解會議和一般的會議不同,它既不是要交換資訊,也不是要做出決策,而是要產生態度上的改變,也就是要讓雙方的態度從原本的「我和你的對抗」變成「我們和問題的對抗」,故此時間長度不能設限,要是調解過程進行順利,通常可以在九十分鐘內看到改變。


下一個步驟是進行三方會談,目的是要找出解決方法,不是要挑別人的錯誤,期望雙方都以開放、對事不對人、尊重對方的方式來對談。確保討論不偏離主題,衝突的雙方是否專注地討論問題,還是談起了不相干的主題或甚至完全停止交談,陷入僵持的沉默?一旦討論離題,主管就必須溫和但堅定地重回正題。另外,主管應避免太多說話或做太多,不要給建議,即使有人開口問你,也不要提出你自己的觀點。


最後一步是後續追蹤,找出解決方案,達成協議後,主管應把書面記錄詳讀一遍, 讓兩位員工確認記錄無誤,且雙方都同意接受此一協議。最後,會談結束前主管應該要求兩人在一、兩周後再到辦公室一談,以便追蹤協議的執行與雙方的關係變化。


管理層要解決辦公室紛爭必須具備耐性,不偏不倚的態度和精神,相信「調解」能夠發揮更大效用,令辦公室變得更和諧。



撰文:梁偉峰博士 [email protected]

從事資訊科技行業超過二十七年,擁有工商管理博士及三個碩士學位,現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、英國及香港電腦學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國市務學會資深會員及香港董事學會資深會員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會會員、2002年起獲香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家、僱員再培訓局「資訊科技及通訊業」技術顧問、智經研究中心會員「智經之友」及匯賢智庫會員「匯賢之友」。
Posted on 05 Aug 2016.

Tag cloud:

調解辦公室紛爭(上) 調解指導員的角色

JobMarket

  • About us
  • Site map
  • Privacy policy
  • Terms of Use
  • Important Notice

Jobseeker

  • Jobseeker login
  • Contact us - jobseekers
  • Salary Index
  • Terms and Conditions
  • Help

Recruiter

  • Existing customer login
  • Advertise a job
  • Contact us - recruiters
  • Terms and Conditions

Mobile app

JobMarket Magazine

(Published every Tuesday and Friday)
  • Advertising Hotline : +852 3181 3181

    Email: [email protected]

  • Customer Service Hotline : +852 3181 3322

    Email: [email protected]

Copyright © 2018 Job Market Publishing Limited. All Rights Reserved. Reproduction in Whole Or Part Without Expressed Permission is Prohibited. This site is best viewed at 1280x1024 screen resolution with Internet Explorer 9.x or above.