調解辦公室紛爭(下)
談到解決辦公室紛爭,素來都是管理層非常頭痛的一件事,不少專家認為應以「調解」的方式去處理,當中有四個步驟是不可或缺,分別是初步會談、規劃會談的環境架構、進行三方會談及後續追蹤,每一個步驟都對解決方案具有關鍵作用。
首先,在初步會談,應分別安排與當事的雙方私下會談,目的是傾聽雙方各自的說法,可以多問一些開放式問題,例如「你為甚麼那樣想?」,設法找出更多細節,但不要對任何一方妄下判斷或給建議。作為調解者的主管,應界定須解決的工作問題,因此應該清楚釐定這次會談要解決的問題,例如告訴雙方「你們在工作配合上的問題,已經影響到你們和團隊的工作績效,所以我要你們找出一個彼此能順利共事的方法。」很多人認為,領導人就是要評斷是非對錯、要給別人答案,但在調解衝突時,主管應該盡量凸顯中立的角色。
第二個步驟是規劃會談的環境架構,選擇地點最好不要在你的辦公室,盡量選擇遠離團隊平常工作區域的會議室。至於選擇時間和日期很簡單,「這兩人在甚麼時候,最能將注意力集中在解決衝突上?」調解會議和一般的會議不同,它既不是要交換資訊,也不是要做出決策,而是要產生態度上的改變,也就是要讓雙方的態度從原本的「我和你的對抗」變成「我們和問題的對抗」,故此時間長度不能設限,要是調解過程進行順利,通常可以在九十分鐘內看到改變。
下一個步驟是進行三方會談,目的是要找出解決方法,不是要挑別人的錯誤,期望雙方都以開放、對事不對人、尊重對方的方式來對談。確保討論不偏離主題,衝突的雙方是否專注地討論問題,還是談起了不相干的主題或甚至完全停止交談,陷入僵持的沉默?一旦討論離題,主管就必須溫和但堅定地重回正題。另外,主管應避免太多說話或做太多,不要給建議,即使有人開口問你,也不要提出你自己的觀點。
最後一步是後續追蹤,找出解決方案,達成協議後,主管應把書面記錄詳讀一遍, 讓兩位員工確認記錄無誤,且雙方都同意接受此一協議。最後,會談結束前主管應該要求兩人在一、兩周後再到辦公室一談,以便追蹤協議的執行與雙方的關係變化。
管理層要解決辦公室紛爭必須具備耐性,不偏不倚的態度和精神,相信「調解」能夠發揮更大效用,令辦公室變得更和諧。
撰文:梁偉峰博士 [email protected]
從事資訊科技行業超過二十七年,擁有工商管理博士及三個碩士學位,現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、英國及香港電腦學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國市務學會資深會員及香港董事學會資深會員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會會員、2002年起獲香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家、僱員再培訓局「資訊科技及通訊業」技術顧問、智經研究中心會員「智經之友」及匯賢智庫會員「匯賢之友」。
首先,在初步會談,應分別安排與當事的雙方私下會談,目的是傾聽雙方各自的說法,可以多問一些開放式問題,例如「你為甚麼那樣想?」,設法找出更多細節,但不要對任何一方妄下判斷或給建議。作為調解者的主管,應界定須解決的工作問題,因此應該清楚釐定這次會談要解決的問題,例如告訴雙方「你們在工作配合上的問題,已經影響到你們和團隊的工作績效,所以我要你們找出一個彼此能順利共事的方法。」很多人認為,領導人就是要評斷是非對錯、要給別人答案,但在調解衝突時,主管應該盡量凸顯中立的角色。
第二個步驟是規劃會談的環境架構,選擇地點最好不要在你的辦公室,盡量選擇遠離團隊平常工作區域的會議室。至於選擇時間和日期很簡單,「這兩人在甚麼時候,最能將注意力集中在解決衝突上?」調解會議和一般的會議不同,它既不是要交換資訊,也不是要做出決策,而是要產生態度上的改變,也就是要讓雙方的態度從原本的「我和你的對抗」變成「我們和問題的對抗」,故此時間長度不能設限,要是調解過程進行順利,通常可以在九十分鐘內看到改變。
下一個步驟是進行三方會談,目的是要找出解決方法,不是要挑別人的錯誤,期望雙方都以開放、對事不對人、尊重對方的方式來對談。確保討論不偏離主題,衝突的雙方是否專注地討論問題,還是談起了不相干的主題或甚至完全停止交談,陷入僵持的沉默?一旦討論離題,主管就必須溫和但堅定地重回正題。另外,主管應避免太多說話或做太多,不要給建議,即使有人開口問你,也不要提出你自己的觀點。
最後一步是後續追蹤,找出解決方案,達成協議後,主管應把書面記錄詳讀一遍, 讓兩位員工確認記錄無誤,且雙方都同意接受此一協議。最後,會談結束前主管應該要求兩人在一、兩周後再到辦公室一談,以便追蹤協議的執行與雙方的關係變化。
管理層要解決辦公室紛爭必須具備耐性,不偏不倚的態度和精神,相信「調解」能夠發揮更大效用,令辦公室變得更和諧。
撰文:梁偉峰博士 [email protected]
從事資訊科技行業超過二十七年,擁有工商管理博士及三個碩士學位,現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、英國及香港電腦學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國市務學會資深會員及香港董事學會資深會員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會會員、2002年起獲香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家、僱員再培訓局「資訊科技及通訊業」技術顧問、智經研究中心會員「智經之友」及匯賢智庫會員「匯賢之友」。
Posted on 05 Aug 2016.
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