社會風波持續，服務業難免受影響。「自由行都不來香港了」、「香港人消費意欲也減低」，這些均是來自現時前綫員工的心聲。大環境雖充滿不利因素，但不阻有心的公司，繼續向員工訴說讚意，風雨同路。筆者最近與一牀品公司推出「讚賞文化孕育計畫」：ynib 過安排「神秘天使」發掘前綫服務員的優點，然後安排突擊驚喜送讚，為員工打氣同時，亦表達公司對他們的重視與認同。

「由於想買新枕頭送給遠在鄉下的婆婆，但市面上貨品琳瑯滿目、種類繁多，實在令人眼花繚亂，下不定主意。月利用她專業的知識和經驗，向我詳細解說了感溫記憶枕的好處和功用，其形態設計和吸濕功能最適合老人家不過。但我不能作主買下貨品，想先詢問媽媽的意見，稍作考慮。她亦不介意，還很友善的幫我將貨物排好，好讓我能拍張照片傳給媽媽，更開玩笑地吩咐我拍得靚點。雖然最後未能等到媽媽回覆買下枕頭，但利月的用心服務令我印象深刻，實在值得讚賞。」（節錄自「神秘天使」讚賞服務員黃月利的讚賞故事。）

讚賞 從發掘優點開始

從與月利的互動，「神秘天使」分享了對方在自己心目中的三大優點，包括：「熱情爆表」、「貼心膏藥」及「親和驚人」。當月利看到讚賞內容及優點時，感到驚喜萬分！沒想過做回平常的自己，竟會令客人留下如此深刻的印象，並從中發掘到自己也沒有特別留意的優點。參與送讚活動的，還在月利的直屬上司，以及人力資源部的同事。經歷送讚活動的主管們如是說：「平常落鋪，多着眼於銷售、業績，很少表達對同事的讚賞或謝意。這次活動，能讓自己也分享內心對他們的感謝，同時深深體會到讚賞對推動前綫員工，持續做好服務的力量及重要性呢！」

員工，是公司最重要的資產，尤其是為公司擔任銷售角色的員工。除了讓產品「賣出去」，他們亦是最貼近市場及客戶需要的一群。在不景氣的大環境下，生意量不高，固然對整體營運構成挑戰；從另一角度看，這也是最佳的時機，用心聆聽員工的心聲，並表達對他們的謝意，讓他們感到被重視及尊重。畢竟，當員工在實際需要（如薪酬、福利、發展）因外在環境不穩而未能獲得滿足時，在這時候予以他們心理上的需要（如尊重、認同、喜悅）顯得更為重要。讚賞別人，發掘他人的優點，是免費的，可樂而不為？

撰文：陳偉業（Danny）

Chief Praise Maker，2012年創辦全球首個讚賞平台 praisage.com ，立志透過推動讚賞文化，為世界傳播愛與光，無成有終。