公關災難，又名「關公災難」。公關災難往往不僅是個人或單位做錯了事，更是以錯誤的方法處理事件，令公眾失去信任，無法挽回。簡單來說，公關災難就是信任的問題，亦即是期望問題。


約克大學做了一個研究，了解為何道歉不足以解決公關災難及重拾顧客信心。結果發現，當失去別人信任後，再以錯誤的方法處理，會使問題一發不可收拾。研究亦指出人們對性別存有特性的認定（Gender stereotype）：一般人對男女性別的固有期望，如男主外，女主內；醫生應該是男性，護士是女性；男性比較理性，女性就是感性等。一般人會期望女性較關懷和考慮他人需要，而男性較自信、獨立及有競爭力。這些都不難想像，可是如果你做錯了事，補救方法與你的性別特性的認定相反，那麼就難以重獲別人信心。聽來複雜，其實簡單。例如：


若果你是女性，被指責在工作上說謊，或者沒有幫助他人，而你卻只是認錯及解釋為何這樣做，就不足以配合作為女性的性別期望，因為你沒有關心同事的需要和難處，甚至破壞了良好人際關係。因此，正確做法不僅要認錯，更要表達如何了解同事的難處，設法修補關係。


若果你是男性，同一情況發生在你的身上，別人相對會對你沒有太大的「關係」期望，在他們眼中，男性首要是做事，關係卻是其次；相反，如果你在工作上做不出成績，打「感情牌」也沒有用，應立即想出更好方法補救。


以上對男女的看法有點籠統，不過卻能給我們帶出一點啟示：當你做錯了事，失去別人信任時，不是先從自己出發，想要說甚麼，而是從別人對你的期望出發。究竟別人一直對你有甚麼期望，期望你做出成績？關懷備至？合乎道德？這才是要你道歉和補救的重點。至於別人對你有甚麼期望，你就要平日多觀察、多詢問，了解一下身邊的人如何看你。



撰文：伍詠光

突破輔導中心助理總監。著有《工，唔係咁打！》、《戀愛出事的理由》以及《嘴巴失控了——青少年導師求生手記》（合著）。

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