近年電子商貿盛行，愈來愈多消費者在網上購物，但因網絡交易而出現的糾紛亦時有所聞。鑑於網絡交易着重於時效及平均消費金額不高的特性，網絡交易的消費爭議，如果必須以傳統的司法訴訟方式解決，進行訴訟所需之時間與金錢的耗費是有點費時失事，而且對網絡商店與消費者雙方皆不利，更有可能窒礙電子商務之發展。


雖然許多網絡購物的糾紛，均可以透過傳統的法律途徑加以解決，即藉由當事人協商、調解、仲裁或訴訟等程序加以處理；然而，上述的傳統法律途徑中，有的未必適用於處理網絡消費爭議。例如雙方當事人必須事先要有仲裁協議，才有接受仲裁的義務；又例如到法院訴訟，往往需要耗費當事人許多金錢與時間的成本。鑑於網絡交易一般涉及的金額較小，漫長而繁複的法律程序，也使消費者在評估過訴訟所需的成本，與消費糾紛所造成的損害程度後，通常選擇以不再到該網絡商店消費的方式，作為一種無聲的抗議，使消費者與網路商店之間更加互不信任。


有見及此，一些電子商務先進國家提倡訴訟以外的方式，委任中立的第三者來處理因為網絡交易所造成之消費爭議，並以綫上處理為原則，這便是「綫上交易替代性爭議處理機制」（Online Alternative Dispute Resolution，簡稱Online ADR或 ODR）。對此，全球電子商務論壇（Global Business Dialogue on Electronic Commerce）有以下解說：「所有由法院以外的中立機構所執行的爭議處理方式，用於解決專業的商品銷售者或服務提供者與消費者間，經由電子交易的方式所衍生的消費爭議。」此外，國際組織與歐盟對此亦有所定義：「網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商貿契約所生爭執的所有方式。」故此亦有人稱它為「虛擬世界的法庭」。


曾經有國際研究認為，Online ADR可以大幅降低網絡消費者及廠商間消費爭議處理上的成本，並且具備以下的優點：第一，提供經濟快速的解決方法；第二，符合網絡交易特性；第三，降低跨國交易糾紛解決的困難度，有利國際商務進行；第四，有效減少社會訴訟成本。


比較可惜的是，Online ADR在國際間的發展雖然如箭在弦，在香港卻較為落後，至今仍然未被列入討論階段，不知何時才開始起步呢？



撰文：梁偉峰博士　[email protected]

從事資訊科技行業超過二十七年，擁有工商管理博士及三個碩士學位，現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、英國及香港電腦學會資深會員、新加坡電腦學會高級會員、英國市務學會資深會員及香港董事學會資深會員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會會員、2002年起獲香港學術及職業資歷評審局委任為學科專家、僱員再培訓局「資訊科技及通訊業」技術顧問、智經研究中心會員「智經之友」及匯賢智庫會員「匯賢之友」。