香港歐萊雅旗下有二十二個美容及化妝品品牌，超過五千個銷售點，各有分工。余寶珍（Eva）去年中接任集團在港的總舵手，她坦言香港美妝市場競爭激烈，但近年消費者追求個人化，對美妝產品需求迥異，而歐萊雅擁有大量產品組合，正好回應市場趨勢，她相信面對不同年齡、不同需求的顧客，歐萊雅也有適切產品，可說是百貨應百客。加上今年彩妝產品銷售增長明顯，訪港旅行人數有回升迹象，她對今年銷售增長樂觀。


調查機構尼爾森早前發表消費者化妝品研究報告，顯示在過去一年，九成六的受訪本港女性曾購買護膚品或化妝品，而她們的平均花費金額為每年四千元。不少女士看過報告後，首個反應即是「一年花四千元會不會太少？」


沙士期間睫毛液最好賣

事實上，女性對化妝品的需要，是不論貧富及經濟市況的好壞。香港歐萊雅總裁暨董事總經理余寶珍認為，美妝產品的魔力在於可為人帶來快樂，「2003年沙士期間，公司最好賣的是睫毛液，即使在落後國家，當地的唇膏亦賣得很好，因為即使他們無錢，唇膏也給予他們快樂。」


縱然美妝行業長做長有，但銷情總有高低。Eva坦言，去年內地來港旅客人數明顯下跌，加上整體消費市道疲弱，令集團去年的整體銷情未如理想，惟市況在今年逆轉，「今年首季有增長，其中彩妝市場的增長特別快。」她分析，相關增長跟港人提早使用彩妝產品有關，「現在十多歲的女孩子，已經開始用唇膏、睫毛液等產品，相信是在selfie（自拍）普及下，大家都想多點打扮。」此外，Eva續說，歐萊雅旗下定位較高級的美妝品牌Yves Saint Laurent Beauté及Giorgio Armani Beauty，由去年底開始均有明顯的升幅。她指出，近年港人對美妝產品的需求轉趨個人化，愈來愈多客人要求不同於大眾的產品，「近年甚至有客人想找藍色或黑色的唇膏。」面對這些與眾不同的需求，Eva笑言，旗下的彩妝品牌NYX Professional Makeup主打專業彩妝產品，「無論彩妝市場的潮流如何，我們都有信心可以有合適的產品。」


提供適切購物體驗留客

具有大量產品組合固然是歐萊雅的優勢，但Eva認為，顧客的購物體驗，同樣主宰品牌支持者的數量。要提供適切的購物體驗，需要先了解顧客的要求，她以內地旅客為例，顧客來到門市，一般會一次過購買大量產品，其中有自用的，亦有代朋友購買或送禮，前綫員工最大的挑戰，在於要用最快的時間，找到他們想買的產品，「他們會拿着相片問有沒有某些產品，但香港的包裝未必跟他們找到的相片相同，員工需要確保他們沒有買錯產品。」另外，她續說，內地客較傾向試用新產品，因此前綫員工必須要夠細心，指導顧客如何正確使用產品。


要確保員工的服務質素，Eva指出，集團除了定期進行神秘顧客調查及客戶滿意度調查外，員工亦不時參加培訓課程。她坦言在去年消費市道不景時，集團即着力培訓員工，其中包括提供溝通技巧的培訓，以及按特定員工的需要，提供適切訓練。她笑言，今年消費市道轉好，員工的訓練成果正好派上用場。

展望未來，Eva期望集團今年在港的銷售成績可保持增長，並保持集團在美妝市場的領先地位。


「公關災難」善後 展現團隊精神

Eva去年中接任總裁一職，旗下品牌Lancome當時剛經歷取消歌手何韻詩演唱會的風波。事隔一年，她坦言公司着重團隊精神，願意與同事一同在挫折中成長，並感謝員工在事件中一直緊守崗位。去年6月初，Lancome因為取消跟何韻詩合作的演唱會，引發「公關災難」，更一度有人呼籲罷買歐萊雅旗下的產品。事件發生半個多月，Eva即接任退休的麥詩禮，成為香港歐萊雅的總裁。她表示，在接任總裁一職後，事件經已平息，她感謝同事一直緊守崗位，並得悉公司在事後與不同的同事溝通，了解他們的想法。


香港歐萊雅企業傳訊、公共事務及可持續發展總監黃麗珊補充，事後同事均有不同的想法，公司於是個別跟不同的同事溝通，交流意見，展現公司重視團隊精神，在意員工的想法。Eva認為，集團日後思考宣傳策略時，有需要多想幾步，「最關鍵是品牌的定位，以及想帶出來的效果。」她期望未來可以與同事一同在挫折中成長。