顧客服務業迎挑戰 專業之道待客如友
維修顧問：時移勢易 客戶要求日高
從事了18年客戶服務的黎俊傑（Johnson），在合群汽車有限公司任職維修顧問。回望接近20年的客戶服務員的生涯，他不諱言，現今的從業員所遇到的挑戰愈來愈多。「隨?人們的生活水平不斷上升，顧客的要求也愈來愈高，而且每個客人的要求也不盡一樣。此外，車主可隨時隨地在互聯網取得汽車的資料，有時他們從聊天室所得知的，還要比我們多。」
自我增值 與時並進
為了滿足顧客不斷提高的要求，從業員亦需要與時並進，不斷吸收新知識及技能，因此Johnson在自我增值方面，也絕不敢怠慢。他說：「每隔一兩個星期，我便會看看與汽車有關的聊天室及Blog，以獲得最新的行情。」
在自我學習的同時，企業亦提供不少培訓課程給從業員。Johnson表示，人事部不時為他們提供維修或客戶服務技巧的知識，如每次新車上市，便需要參加工作坊，認識新車的功能。此外，公司亦曾派他到日本本田受訓兩星期，「雖然在海外受訓所學的客戶服務技巧，與在港學的差不多，但可以與不同國家的代理商（Dealer） ，通過角色扮演等活動交流，可謂獲益不淺。」
挑戰愈高 滿足感愈大
除了客人的要求愈來愈高外，Johnson亦指出，現今車主可能因為生活壓力較以往大，情緒因而較容易波動。面對這份有機會成為顧客出氣袋的工作，他笑言，「曾經有人說過：『客戶服務員的部分人工，包括了受客人氣。』」看似被動地認命接受，但實情他卻是以積極的態度，迎接這個挑戰，最後更在優質顧客服務大獎2005中，贏得組別櫃員服務的銀獎。他憶述其中一次難忘的經歷，有次一位客人在星期六駛來了一架需要維修的汽車，並交代會在翌日到外地公幹，但由於他太太需要用車接載小朋友及老人家，故亦希望盡快完成維修取回車子。不過，經檢查後，發現那架汽車的維修問題，比預期中較嚴重，故無法在短期內完成。後來那位太太在星期三的下午打電話來，表示當晚需要用車，可否取回車子，又或借出代用車。
由客人變朋友
當時Johnson向上司反映了客人的要求，決定為她安排代用車。由於要當日下午6時送車，而相關部門的同事已放工，於是他便親自駕車往她家。Johnson為客戶提供了很多悉心的服務，終贏得客人的認同。他續笑言：「她看到我後，對我說了聲多謝，後來她的丈夫還寫了一封表揚信，讚我是好幫手，不但能容忍他們的要求，而且態度誠懇又沒有反擊他們。」Johnson更指，客人後來每逢需要維修汽車，也會詢問他意見，甚至有時會一齊飲茶。他說，「看到客人由最初憤怒地走進來，到解決問題後開心地離去，甚至對你說聲多謝、寫表揚信稱讚你，又或最後成為朋友，那份滿足感之大，確實比收到金錢的獎勵還要開心。」
顧客服務質素 有改善空間
對於現時本地的顧客服務質素，香港優質顧客服務協會副主席朱溢潮（Buston）指出，整體的表現大致都不錯，但仍有待改善的空間，尤其是專業精神方面。他認為，「推動企業文化有助解決問題。」他續解釋，由於優質的顧客服務，並不是只由一個人來提供，而是由一隊團隊及領導者推行，因此企業的領導者可藉?締造「向顧客提供優質服務」的企業文化，從而培養出擁有相同理念的員工，讓團隊內的每位員工能夠互補互助，提供優質的顧客服務態度。
讓顧客享感人時刻
身兼大昌貿易行汽車服務中心有限公司市場拓展總經理的Buston又認為，一個優質的顧客服務，可讓顧客在買賣交易的過程中，享受到感人的時刻。他舉例說，「當有老人家到食肆吃飯時，侍應細心地問一句：『在冷氣地方坐，凍不凍呀？』如凍的話，為他們遞上一件披肩，又或帶他們坐在較暖的位置，便可讓顧客對食肆留下深刻的印象」。
政府熱線：軟硬件並重 提升服務質素
客戶服務除了指在顧客購買產品時提供的服務外，亦包括了售前諮詢及售後投訴的服務。而1823政府熱線為市民提供的18個政府部門的查詢及投訴服務，便屬於後者，並在前陣子贏得ISO 10002的投訴管理體系認證。效率促進組行政主任梅添盛（Terence）指出，「1823政府熱線能夠取得認證，主要是因為同事熱誠的服務態度、充足的員工培訓及高效能科技的配合所致。」
態度熱誠 如朋友般聆聽
要成為一位出色的客戶服務員，在1823政府熱線工作了4年多的丁錦燊（Johnny）眼中看來，最重要是擁有一顆同理心，代入來電者的角色，理解他們當時的情況。現時任職客戶服務主任的他續稱，「記得有次有位狗主來電，低聲嗚咽地說：『我的狗死了。』雖然我向他解釋了他接?需要處理的程序，但他仍在傷心中沉默不語。我向他說，我也曾有類似的經歷，明白他的感受。於是他便與我回憶起他與狗兒一起相處的開心時光。雖然狗兒的逝世已是改變不了的事實，但經過那段對話後，他的心情明顯得到改善。」如朋友般的聆聽及安慰，有時比起硬邦邦的資料，對來電者來說，來得更有效。
充足的員工培訓
除了客戶服務員本身的專業態度外，要讓從業員提供優質的服務，還需要充足的員工培訓。任職助理客戶服務主管的馬愛詠（Tracy） 表示，機構不時提供有關客戶服務技巧的培訓。「當中學會遇到不同類型的市民，需要用不同的技巧回應。例如對於有意找你錯處的客人，便需要小心運用句子的先後次序，如應說，『馬小姐，對不起』而不是『對不起，馬小姐』。又如，若對方來電時，是以中文詢問你的名字，便需以中文姓名回答，而不是英文名字。」
另外，機構還會為客戶服務員邀請言語治療師，提供有關護聲、發聲的課程。Tracy續稱，「課程不但教導他們如何運用丹田說話，同時亦會針對客戶服務員的職位，教授實用的聲音運用方法。」她說，有時遇到緊張的情況，聲音便會變得不自然，言語治療師便教導他們運用共鳴法，將聲音共鳴集中在面部，而不是在喉部。
高效能科技配合
在提供客戶服務時，從業員的態度固然佔?重要的角色，而硬件的配套也一樣不能被忽略。Terence指出，現時電腦系統擁有龐大的資料庫，上載了18個部門的相關資料，甚至包括了一些已預設的灰色地帶問題，讓客戶服務員能夠準確一致地回答。為了更有效縮短市民來電的等候時間，Terence稱，正研究如何將自動語言辨認系統引入1823政府熱線內。屆時，當市民來電表明查詢某部門的問題時，電腦系統便會將來電接駁至持有相關部門知識的同事接聽。
招聘小檔案
職 位：客戶服務主任
機 構：1823政府熱線
入職條件：
1. 擁有一年的客戶服務工作經驗
2. 中學會考5科及格，包括中英文科目(薪酬：$9,440)或中學會考4科及格，包括中文科目(薪酬：$8,440)
工作職責：回覆1823政府熱線的來電及電郵
晉升階梯：
職位
客戶服務主任(起薪點：$8,440/$9,440)
↓
助理客戶服務主管(起薪點：$10,380)
↓
客戶服務主管(起薪點：$14,670)
↓
助理客戶服務經理(起薪點：$17,400)
↓
客戶服務經理(起薪點：$31,620)
出色客戶服務員必備條件
1. 擁有同理心、熱誠、耐性
2. 切勿輕言放棄
3. 以客為尊
4. 提供優質的顧客服務
5. 以自己提供的服務為榮
6. 快速解決問題
7. 不斷提升自己行內的知識
8. 遵守專業守則，切勿心存瞞騙
以上8點綜合所有被訪者的意見。
撰文：李玉玲
Posted on 05 Oct 2007.
