任何機構都不能欠缺銷售環節，而客戶服務扮演當中一個重要角色。對一些規模較大的機構而言，由於需要處理客戶人數眾多，加上良好的客戶服務絕對有助維持現有客戶關係。有見及此，投放於建立客戶服務熱綫是無可厚非的做法。然而，由於不少客戶服務熱綫為了減低成本會採取外判的做法，因此在培訓熱綫中心員工過程中，可能會忽略或欠缺了解其產品及服務的特性，甚至不甚了解該企業的服務承諾等，以致容易與客戶產生誤會引致糾紛。

這些誤會或糾紛往往會演變成投訴，若處理不善，不單影響企業影象，亦可能有損員工士氣。常言道：「預防勝於治療」，不少企業深明此道理，因而定期培訓員工，除了提升他們對產品及服務的了解，更重要是加強他們與客戶的溝通能力。坦白而言，能夠透過數分鐘的談話內容令客戶感到服務滿意並非易事，一旦處理失宜，整個談話內容的氣氛便急轉直下，頓時變成投訴個案；相反，若能加入一些調解相關的技巧，例如Reframing（換框法）、Summarizing（總結）、Questioning（提問技巧）等，甚至需要時加入適當的Empathy（同理心），必定能夠改善談話氣氛，從善如流，解決客戶的需要。

在眾多調解技巧中，以Summarizing及Questioning效益較大。由於溝通環境沒有視象，只能依靠客戶的談話內容去了解客戶的需求，因此每一句話都可能是關鍵，而Summarizing能夠協助客戶服務員工去確認客戶的需求，從而增強客戶對員工處理其需求的能力；另一方面，Questioning的作用是輔助員工去加強了解客戶的需求，若情況複雜，所用的提問技巧便可能需要更多。至於Reframing的作用，能夠用來淡化一些負面的內容及字眼，因而能夠改善談話氣氛。

筆者深信，若能有效地發揮調解技巧，必定能夠更有效地處理一些複雜的客戶需求個案。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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