在一公司團隊訓練，我們以盧森堡博士「非暴力溝通」的方式討論如何改善職場溝通。二十出頭的May滔滔不絕地抱怨她是「食物鏈最底層」（評價），是不可以有「情緒」的。她描述因為職位低而「不被尊重」（評價），時常感到委屈、傷心和無助（感受）；又時不時被要求參加各式各樣的會議，「美言」（評價） 成讓她學習「別人的經驗」，頻繁參加各種會議 / 學習班而使她每天都要加班，未能實現work-life balance（需要）的價值觀。

我藉此良機提醒她「可有留意到不同的『情緒』正在提醒你有哪些『需要』未被滿足？」（非暴力溝通的第一步就是提升自我覺察能力。我們要留意自己的情緒、想法和需要，才可以非批判地「觀察」面對的情境。）

May瞪着眼，好像被一言驚醒，又好像更迷惘，「我明白要理解自己的情緒和需要，但我只是一個普通人，人是自私的，我不可以只照顧他人的感受！」May似乎還未能清晰掌握非暴力溝通的精粹，又或是不自覺地迷失於過去的經歷。「May，我同意人是需要先顧及自己感受的。你可有意識到你的『傷心』和『無助』提醒了甚麼？」我引導她回歸非暴力溝通的步伐。「每個人的家庭環境不一樣，他們可以每天休閒地工作，不需要照顧家庭，但我卻每天需要回家準備晚飯給家人。」May開始覺察自己內心真實的「需要」。

「原來你的煩惱其中一樣是因為『需要準時放工回家處理晚餐』，你可有跟上司提出過你的需要？」May回應：「沒有呀，我這些『低級職員』的說話怎會有人願意聽？」「你曾提出意見而不被接納？」我嘗試提醒May。May搖搖頭：「從沒有試過提出意見。」「那麼是甚麼令你產生這種想法？」我繼續協助她釐清「觀察」與「評價」的區分。她瞪着眼，「媽媽話職場就是這樣！」May今次笑笑口回應：「我明白了！」

May的事件提醒人與人之間的溝通，會因為不同出生、背景、成長環境，形成不同的自動導航思想架構，不知不覺間混淆了自己對現實的「詮釋」和「觀察」。有時甚至會產生摩擦。非暴力溝通就是以「觀察、情緒、需要和提出要求」的嶄新溝通模式，協助我們客觀地「觀察」事實，覺察自己和聆聽對方的「情緒」隱藏着的「需要」，再坦誠地提出「要求」。

撰文：馮嘉琪（KK）

輔導學、專業英語文學雙碩士。任職媒體，廣告公司管理層超過20年，善於與不同背景、階層人士溝通。現從事精神健康有關工作，致力分享精神健康知識予各行業職場人士。

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